电信易问

《电信易问》软件背景

1、让支撑服务体系跟上一线需求

在日常运营中，经常会有支*、营业员等一线人员反映，“有了问题不知道找谁”、“各专业对一线都有支撑流程，但响应慢、问题解决流程比较长，不容易跟踪，特别是跨部门、跨流程、跨层级的问题解决不畅”、“群多、平台多，却不能覆盖所有一线人员的问题支撑，一线人员往往无法找到人、找对人”、“现有问题的支撑体系加载在PC端，遇到问题时，无法实时提供支撑”等。

开发一款专注于解决问题、提供专家服务、缩短问题解答流程，为一线员工在“任何时间、任何地点解答任何问题”的App，使一线员工有更多的时间和精力专注服务、专注销售、专注客户，成为浙江公司思考的问题。

为此，浙江公司按照“解决面向全渠道、全业务、全客户开展业务处理、业务支撑的问题，并作为前端业务订单集约支撑的统一互联网入口，做好对一线的倒三角业务支撑，接受来自一线的逆向考核”的设计思路，于今年4月15日启动了“易问”试点项目，并于今年7月20日正式在嘉兴分公司上线。

2、开启“互联网+运营”模式

“有问题需要解决怎么办？提问题！”“有事不知道找谁怎么办？找专家！”“流程不畅需要简化？缩短流程！”“易问”系统的问世，让一线员工可以随时随地提出问题，不用再担心找不到人、不知道找谁。问题响应速度快，从小时级提升到了分钟级。

“我对‘易问’最直观的感受就是好用、高效。”嘉兴分公司南湖分局中山支局客户经理姜王燕表示，以往跑客户时遇到新问题，也不知该找哪个部门，找谁解决。有了“易问”App之后，她只需要把问题提交到系统，问题甩单后，将有专人负责问题处理、转派专家、全程跟踪等，问题很快就能得到解决，工作效率大大提高。

嘉兴分公司“易问”后台专家严烽表示，从目前来看，“易问”系统在订单受理、营销政策，尤其是技术问题这几个环节的使用率最高。“我认为‘转单’功能是最大的优势，前端一线人员的问题可以转到后端人员来解决，打破了前后端部门之间的壁垒。同时‘易问’还兼具管控功能，对每个环节都有跟踪，问题能够得到快速响应。”

“‘易问’的反应就是快！”嘉兴分公司南湖分局凤桥支局渠道经理赵娜表示，有了“易问”，客户的感知度明显提升。之前为客户办理一个套餐只能承诺在一定时间内办好，没有一个准确的时间。现在只要通过“易问”，搜索“关键字”就可以立即*相应的责任部门、专业、专家，可以直接与负责这个单子的工作人员交流，了解工作的进展及完工时间，给客户一个准确的答复。

总之，“有问题，找易问；有易问，NO疑问”，一线员工对“易问”纷纷点赞。

3、打造面向基层一线的统一运营平台

“易问”的流程简单高效，在一线运营生产中遇到问题，一线人员只需甩单到平台，平台人员“7×12小时”实时响应，服务台二级调度员对问题做到全程跟踪，服务台能解决的立即处理，不能解决的转派到后台强大的专家团队处理，专家同样是“7×12小时”值守，最后系统对派单做出消息和短信的提醒，对每单做响应时间、处理时长、整单满意度的考核。

经过对各个步骤的缜密部署，如今的“易问”，真正做到了“将问题甩单，让一线更简单”。易问用“互联网+”的思维，打造了更优、更高效的问题解决机制，它解决了三个方面的问题：解决一线不知道找谁的问题；解决一线认为紧急的问题；解决跨专业跨部门跨层级的问题。“易问”让前后端实现联动，构建起一个真正的、高效的、扁平的倒三角体系。据统计，从目前“易问”在中国电信嘉兴分公司试点三个月的情况来看，效果显着，共收到有效问题5531个，5分钟响应率达到93%，平均处理时长1小时15分钟，两小时处理率达到90%。

接下来，“易问”将按照互联网的迭代开发，不断充实、不断完善，进一步升级*和拓展功能，成为浙江公司面向基层一线的统一运营平台，提高企业的管理水平、提升企业的运营效率。

《电信易问》软件特色

专注于解决问题、提供专家服务、缩短问题解答流程

帮助一线员工有更多的时间和精力专注服务、专注销售、专注客户

服务台二级调度员对问题做到全程跟踪，服务台能解决的立即处理

打造了更优、更高效的问题解决机制，解决各种难题

《电信易问》软件亮点

这是一款十分优质的电信易问应用软件，智能的工作辅助功能可以解决用户在日常工作方面遇到的任何问题，还可以随时*获取相关的资讯内容，帮助用户更加了解所有的事情，让工作效率可以变得更好，点击下载看看。

#电信易问截图